von Dr. Schien Ninan
27.01.2020

Wie Sie einen typischen Fehler im Kundengespräch vermeiden

Wenn Sie beratend tätig sind, wissen Sie: Bevor Sie beraten, sollten Sie zuhören. Doch viele Beratende gehen mit der gewonnenen Information falsch um!

Bedarfserhebung ist der erste wichtige Schritt

Je breiter Ihr Leistungsspektrum ist, umso wichtiger ist es, genau festzustellen, was Ihr Gegenüber wirklich braucht. Schon der Philosoph Søren Kierkegaard hat treffend festgestellt:

In der ersten Phase stellen Sie möglichst viele offene Fragen, hören aktiv zu UND machen sich Notizen. Diese werden Sie in Schritt zwei benötigen!

Wiederholen Sie in den Worten Ihres Gegenübers!

Nach Schritt eins fassen Sie das Ergebnis Ihrer Erhebung für Ihr Gegenüber zusammen. Meine Erfahrung zeigt, viele machen dabei einen entscheidenden Fehler: Denn sie übersetzen das Gesagte jetzt in ihre eigene Sprache, die Sprache ihrer Fachwelt.

Diese Sprache ist zwar genauer und inhaltlich zutreffender, ist jedoch nicht aus der Welt Ihres Gegenübers.

Bleiben Sie in der Sprache Ihrer Kundschaft und diese wird sich besser verstanden fühlen! Wenn Ihr Gegenüber beispielsweise von „Indexfonds“ spricht, Sie aber wissen, genauer wäre es, in diesem Zusammenhang von „ETFs“ zu sprechen, bleiben Sie beim Begriff „Indexfonds“.

„Relating“ sollte sich durch das gesamte Gespräch ziehen

Die Technik, sich immer wieder auf Gesagtes Ihres Gegenübers zu beziehen und dabei auch die gleiche Sprache zu verwenden, nennt sich „Relating“. Das gelingt nur, wenn Sie sich, wie in Schritt eins beschrieben, Notizen zu den verwendeten Worten Ihres Gegenübers machen.

Dann können Sie sich laufend im Gespräch darauf beziehen, in etwa:

Das bedeutet für Sie

Hören Sie aktiv zu, machen Sie sich Notizen, nutzen Sie die Relating-Technik, wenn Sie zur Lösung kommen. Intensiv üben und verinnerlichen können Sie diese und andere Dialogtechniken in unserem Training für Beratende Berufe.

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